Estrategia de experiencia de cliente (CX)

En esta masterclass, Renée Richardson exploró cómo diseñar estrategias de Customer Experience (CX) que no solo superen las expectativas del cliente, sino que también fortalezcan la reputación de marca y la posicionen como referente en su sector. Según la ponente, una experiencia excepcional no es solo un diferenciador competitivo, sino un factor clave para la fidelización y el crecimiento sostenible.

La experiencia del cliente como ventaja competitiva

Richardson destacó que la CX es un factor diferenciador esencial tanto en contextos B2B como B2C. Explicó que los consumidores comparten sus experiencias, ya sean positivas o negativas, y que están dispuestos a cambiar a la competencia si encuentran una mejor experiencia. Incluso, indicó que muchos clientes pagan más por una CX superior. En este sentido, las organizaciones deben entender la experiencia del cliente como una red interconectada de puntos de contacto donde tanto la tecnología como las interacciones humanas influyen en la percepción del usuario. Cada punto de contacto tiene un impacto directo en los KPIs generales, convirtiéndose en una oportunidad para generar valor exponencialmente bueno.

Fricción estratégica: transformando obstáculos en oportunidades

La ponente también abordó el concepto de fricción estratégica y cómo puede utilizarse de manera intencional para enriquecer la experiencia del cliente. En lugar de eliminar toda fricción, sugirió que ciertas dificultades bien diseñadas pueden mejorar la conexión del usuario con la marca, haciendo que las interacciones sean más memorables y significativas.

Spotify: un ejemplo de excelencia en CX

Para ilustrar cómo una estrategia de CX bien ejecutada puede diferenciar a una marca, la ponente analizó el caso de Spotify. Explicó cómo la empresa recopila y analiza grandes volúmenes de datos, más allá del Net Promoter Score (NPS), para identificar puntos de contacto de valor que a menudo pasan desapercibidos. A través de una combinación de datos cuantitativos, cualitativos y de comportamiento, Spotify transforma esta información en insights comprensibles y accionables.

Un ejemplo emblemático de esta estrategia es Spotify Wrapped, que convierte el uso de datos y la gamificación en una experiencia personalizada y atractiva. Gracias a iniciativas como esta, Spotify ha logrado no solo diferenciarse en el mercado, sino también fortalecer la lealtad de sus clientes y mantenerse a la vanguardia.

El marco ‘ECSIT’: cinco formas de generar valor en CX

Richardson presentó el marco ‘ECSIT’, que identifica cinco formas en las que una marca puede aportar valor a sus clientes y fortalecer su relación con ellos:

• Capital económico: recompensas e incentivos que ayudan a los clientes a ahorrar o generar dinero.
• Capital cultural: valores y creencias que conectan emocionalmente con los consumidores y les permiten expresar su identidad a través de la marca.
• Capital social: redes y conexiones entre clientes, que pueden generar más valor que un producto o servicio por sí solo.
• Capital de información: acceso a datos relevantes que empoderen al cliente, respetando su privacidad y garantizando la transparencia.
• Capital temporal: optimización del tiempo del cliente mediante experiencias eficientes y personalizadas.

Según Richardson, cuanto más valor genere una marca en estas cinco dimensiones, mayor será la fidelización del cliente y más difícil será que la competencia la reemplace.

El impacto de la IA en CX

Por último, Richardson presentó un experimento que exploró el impacto de la inteligencia artificial en la percepción de valor dentro de la CX. Se analizaron cuatro escenarios: contenido generado por humanos, contenido generado por IA y dos tipos de colaboración humano-IA.

Los resultados mostraron que cuando los participantes desconocían la autoría del contenido, la IA podía ser tan efectiva como los humanos en la generación de valor en CX. Sin embargo, cuando los participantes eran conscientes de quién había creado el contenido, se identificó una preferencia por el trabajo humano. Este fenómeno, denominado "favoritismo humano", sugiere que en CX el valor percibido aumenta cuando hay intervención humana en la creación de contenido.

A lo largo de la sesión, Richardson proporcionó ejemplos prácticos y estrategias para aplicar estos principios en distintos sectores, enfatizando que el éxito en la gestión de CX radica en la combinación de visión estratégica, empatía y el uso inteligente de la tecnología

¿Quién es Renée Richardson Gosline?

Renée Richardson Gosline es una destacada experta internacional en la interacción entre la inteligencia artificial (IA) y el ser humano, reconocida por su enfoque en la implementación ética y efectiva de estas tecnologías. Lidera el grupo Human-First AI del MIT Initiative on the Digital Economy, donde impulsa investigaciones orientadas a poner a las personas en el centro del diseño de estrategias basadas en IA.

Gosline ha sido nombrada Digital Fellow en el Digital Economy Lab de Stanford, y fue incluida en la lista de las 40 mejores profesoras menores de 40 años por Poets and Quants. Además, en 2024, Inc. Magazine la destacó como “una de las mentes más brillantes en inteligencia artificial”. Su investigación abarca la experiencia de cliente potenciada por la IA, la creación de culturas organizacionales basadas en experimentación y el desarrollo de tecnologías inclusivas. Próximamente, lanzará su libro In Praise of Friction, que explora cómo aprovechar estratégicamente los desafíos en el recorrido del cliente para generar impacto positivo.