Relationship Management

La gestión de relaciones es un aspecto crítico de cualquier empresa u organización. Implica construir y mantener relaciones positivas con los grupos de interés, incluyendo clientes, empleados, socios, proveedores y otros actores clave en la industria. La gestión efectiva de relaciones es clave para lograr el éxito a largo plazo y construir una sólida reputación dentro del mundo empresarial.  

Para construir relaciones de confianza, constructivas y duraderas en el trabajo, es importante establecer líneas de comunicación claras y abiertas con todas las personas vinculadas a la organización. Esto supone escuchar activamente sus comentarios, abordar sus preocupaciones y quejas de manera oportuna y proporcionar actualizaciones regulares sobre el progreso y los logros de la empresa.  

Este tema fue desarrollado por Amy Gallo, experta en gestión de conflictos, comunicación y dinámicas laborales, en una píldora formativa en colaboración especial con WOBI, el pasado jueves 25 de mayo.  

¿Gestionar conflictos o evitarlos?

A menudo, experimentamos el conflicto como una amenaza a nuestra identidad, ego y recursos; nos sentimos inseguros y tememos que nuestras ideas o perspectivas no sean aceptadas, indica Amy Gallo. Solemos ver el conflicto como algo destructivo, algo que puede dañar nuestras relaciones y causar divisiones. Sin embargo, es importante reconocer que los conflictos son inevitables y que deben ser resueltos.  

Frente al estrés y los conflictos, tendemos a preocuparnos por las posibles consecuencias de actuar y nos preguntamos qué sucederá si expresamos nuestra opinión. Sin embargo, según Gallo, es importante cambiar este enfoque y cuestionarnos qué ocurrirá si no decimos nada y no actuamos. Esta habilidad es crucial para manejar los conflictos y mejorar las relaciones en el ámbito laboral.  

Para la experta en gestión de conflictos, cuando optamos por no decir nada y simplemente sonreímos y asentimos, los equipos terminan sumidos en una "armonía artificial" que evita el conflicto abierto, pero esta actitud tiene como consecuencia que las ideas y perspectivas no se comuniquen. El miedo a hablar y expresar desacuerdo es común; sin embargo, es importante reconocer que todos los equipos enfrentan conflictos y que estar en desacuerdo puede ser beneficioso.

Evitar los conflictos o buscarlos va a depender de la situación, pero es fundamental reconocer las tensiones latentes y no perder de vista las posibles innovaciones que pueden surgir para abordarlos adecuadamente.

Beneficios de tener desacuerdos sanos

Amy Gallo indicó que tener desacuerdos sanos fomenta la diversidad de ideas y perspectivas, lo que puede llevar a soluciones más creativas e innovadoras. Algunos de estos beneficios son:

• Mejora de resultados en el trabajo
• Oportunidad de aprender y crecer
• Mejoras en las relaciones. Estudios demuestran que la satisfacción laboral aumenta cuando hay espacio para debatir y tener desacuerdos
• Se evitan “fricciones creativas” cuando un equipo intenta innovar
• Se genera un entorno laboral más inclusivo

¿Cómo saber cuál es tu estilo de conflicto?

Primero, la ponente sugiere que debemos conocernos a nosotros mismos y ayudar a que el equipo con el que trabajamos nos conozca también. Para ello, es necesario identificar cuál es nuestro tipo de conflicto por defecto y preguntarnos: ¿tendemos a evitar o buscar el conflicto?  

A los evasores les interesan mucho las relaciones y la armonía, y ven el conflicto como contrario a eso. Por otro lado, quienes buscan el conflicto, habitualmente son personas que buscan el debate. Son quienes, frente a un conflicto en una reunión, por ejemplo, “son los que ponen los codos sobre la mesa, se inclinan y levantan la voz e incluso, pueden buscar formas de aumentar la tensión porque valoran la honestidad y la franqueza”, indica Amy Gallo.  

¿Qué determina tu estilo de conflicto?

Una vez que hemos identificado cuál es nuestro tipo de actuar frente a un conflicto, es importante entender qué nos ha llevado a ese enfoque específico. Algunos aspectos determinantes podrían ser:

• La forma en que nos criaron (cómo nuestra familia manejaba el conflicto)
• Una experiencia laboral previa donde aprendimos a quedarnos callados o, por el contrario, nos incitaban a levantar la voz y buscar el conflicto
• Normas de género o culturales
• El estilo del equipo

Sin embargo, si somos líderes de un equipo, esta introspección debe llevarnos a pensar no solo en nuestro propio estilo de conflicto, sino cómo eso influye en el resto. Estudios indican, según Gallo, que el estilo de un líder determina la manera en cómo los equipos manejan los conflictos. Por lo tanto, frente a un líder evasor, es probable que su equipo no vaya a sentirse cómodo generando conflictos o debates. Del mismo modo, si un líder es un buscador, lo que podría suceder es que el equipo seguirá sus pasos: buscará conflictos y, quizás, les hará frente directamente.  

Gallo resalta que ser un evasor o un buscador no es mejor o peor, puesto que estas actitudes suelen responder a un estilo apropiado para cada momento o situación.

¿Cómo prepararse para una conversación difícil?

En primer lugar, podemos empezar por preguntarnos: ¿cuál es el mayor desafío que enfrentamos en una conversación difícil? Una vez identificado, Gallo nos recomienda los siguientes tres tipos de preparación:

Mentalmente

Evitar pensamientos negativos como “no quiero tener esta conversación”, “me da mucho miedo”, “todo va a salir muy mal”. Lo mejor es preguntarnos “¿por qué estamos en esta conversación?, ¿cuál es el objetivo a largo plazo que estoy buscando alcanzar?”.

Estratégicamente

Planificar lo que queremos decir, cómo abriremos la conversación, pensar en tres puntos clave que se abordarán en la conversación y prepararnos para diferentes escenarios que pudiesen darse.  

Logísticamente

Elegir el momento y lugar adecuados para tener la conversación.

Luego de prepararnos mental, estratégica y logísticamente, la experta recomienda seguir estos pasos antes de empezar una conversación complicada:

1. Entender a la otra persona / personas (ser generosos con el resto, tener empatía)
2. Tener claro en lo que estamos en desacuerdo
3. Determinar nuestros objetivos (¿qué queremos lograr en el conflicto?)
4. Decidir cómo vamos a proceder
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Partes más importantes de una conversación  

Según indica la ponente, la parte más importante de una conversación es la apertura. Para ello, también aconseja a que los líderes de equipo animen a los demás miembros a preparar la conversación que se llevará a cabo. Sin embargo, es crucial que una conversación se desarrolle sobre los siguientes puntos:

• Destacar el objetivo de la conversación: dejar en claro que es un tema compartido  
• Dar claridad al problema: indicar aquello que está causando un problema
• Verbalizar lo que queremos que ocurra  
• Remarcar la intención de colaborar

Seguridad psicológica en el ambiente laboral

Crear un espacio laboral con seguridad psicológica no es algo que se pueda “hacer”, no es un proyecto ni una iniciativa: es algo que se va construyendo con el tiempo, y que lamentablemente es muy difícil de lograr y muy fácil de destruir, asegura Gallo. Los equipos que cuentan con un clima de seguridad psicológica son más efectivos y obtienen mejores resultados. Esto porque los integrantes del equipo tienen la confianza de poder expresar su opinión, reconocer sus errores y comunicarse abiertamente sin temor a sufrir consecuencias negativas.

Amy Gallo sugiere tener en cuenta los siguientes puntos para conseguir generar un espacio laboral psicológicamente seguro:

• Estar de acuerdo en que todos comentemos errores, incluso quienes lideran equipos, y que pueden existir desacuerdos
• Entender que no siempre vamos a estar de acuerdo y que cuando los errores aparecen, es mejor reemplazar la culpa por curiosidad
• Centrarse en aprender y no solo en ejecutar
• Mantener las propias opiniones, pero mostrar apertura al resto
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¿Quién es Amy Gallo?

Amy Gallo es una nueva y poderosa voz en temas de resolución de conflictos, comunicación y dinámicas laborales. Ha sido consultora en Katzenbach Partners y docente en las Universidades de Brown y UPenn. Su trabajo se enfoca en enseñar estrategias basadas en evidencia que mejoran las relaciones y a la vez impulsan la excelencia en el trabajo.  

Gallo es autora de Getting Along: How to Work with Anyone (Even Difficult People) y es presentadora del podcast Women at Work de HBR. Colabora también con la Harvard Business Review y actualmente es formadora en el programa de certificación en Coaching en Inteligencia Emocional de Daniel Goleman.