Resolución de conflictos laborales

¿Qué es la resolución de conflictos laborales?

Es el proceso de abordar y resolver desacuerdos o disputas entre empleados, empleadores o entre ambos. Estos conflictos pueden tener diferentes orígenes y manifestaciones, y afectan tanto a los trabajadores como a la empresa en la que trabajan. Es importante reconocer que los conflictos laborales son una realidad en cualquier lugar de trabajo y que comprender los diferentes tipos de conflictos puede ser útil para prevenirlos o manejarlos de manera efectiva.

El objetivo de la resolución de conflictos laborales es encontrar una solución pacífica y justa que beneficie a todas las partes involucradas. Esto implica la mediación o el arbitraje de un tercero imparcial, la negociación entre las partes o la aplicación de políticas y procedimientos establecidos por la empresa. La resolución efectiva de estos conflictos mejora las relaciones en el trabajo, aumenta la productividad, reduce tensiones laborales, entre otros que desarrollaremos más adelante.

Tipos de conflictos  

En el mundo laboral es común que las personas pasen aproximadamente 40 horas a la semana trabajando. Durante este periodo, compartimos mucho tiempo y espacio con nuestros compañeros de trabajo, lo que puede llevar a la aparición de conflictos. A continuación, exploraremos algunos de los tipos de conflictos más comunes:

Conflictos intrapersonales

Aquellos que se originan dentro de la persona debido a la falta de claridad en los objetivos o expectativas personales.  

Conflictos interpersonales

Se dan entre dos o más personas. Se trata de una divergencia de opiniones, valores o intereses entre los empleados, y que puede generar tensión en el ambiente laboral.  

Conflictos grupales

Pueden ser entre grupos de empleados o entre un grupo de empleados y las personas a cargo de la organización, por inconformidad salarial, de condiciones laborales, entre otros.

Conflictos organizativos

Surgen por diferencia de opiniones respecto a las políticas, procedimientos o estructuras de la organización.

Conflictos reales

Tienen una base real y concreta, y son el resultado de una situación específica o en muchos casos un error comprobable.

Conflictos imaginarios

Se producen en la mente de las personas y no tienen una base real. Generalmente se sustentan en percepciones.  

Conflictos de intereses

Son situaciones en las que los intereses personales de un trabajador entran en conflicto con los intereses de la empresa para la que trabaja. En otras palabras, cuando un trabajador tiene una motivación o un incentivo que puede afectar su capacidad para tomar decisiones imparciales en beneficio de su empleador.

Conflictos de poder

Cuando una persona o grupo de personas tratan de imponer su voluntad sobre otros por tener cierto rango dentro de la organización.

Conflictos de roles

Cuando las expectativas de un trabajador sobre su papel en la empresa entran en conflicto con las expectativas de otras personas en su entorno laboral.

Pasos para resolver un conflicto laboral  

La resolución de conflictos laborales puede ser un proceso complicado y delicado, pero se pueden seguir algunos pasos generales para lograr una solución efectiva, estos son algunos:

Aceptación del problema

El primer paso para resolver un conflicto laboral es reconocer que existe un problema. Esto implica identificar la naturaleza del conflicto, sus causas y las partes involucradas.

Buscar una solución inmediata

Una vez que se ha reconocido el problema, es importante actuar de manera oportuna para evitar que el conflicto se agrave. En algunos casos, puede ser necesario tomar medidas temporales para mitigar los efectos del conflicto mientras se busca una solución a largo plazo.

Hablar y escuchar a las partes involucradas

Para solucionar un conflicto laboral, es necesario involucrar a todas las partes afectadas y escuchar sus perspectivas y preocupaciones. Esto requiere una comunicación clara y respetuosa, y puede ser necesario reunirse con las partes por separado o en conjunto y comprender completamente el conflicto.

No promover ataques o desaprobaciones

Durante las conversaciones con las partes involucradas es importante evitar tomar partido o criticar a alguna de las partes. En su lugar, es necesario centrarse en encontrar una solución justa y equitativa para todos.

Llegar a un acuerdo

Cuando ya se han escuchado todas las perspectivas y preocupaciones de las partes involucradas, es importante trabajar en conjunto para llegar a un acuerdo que satisfaga a todas las partes. Esto puede implicar la identificación de soluciones creativas que aborden las necesidades y preocupaciones de todos.

Orientación

Finalmente, luego de haber llegado a un acuerdo, es importante brindar orientación a todos los involucrados sobre cómo se implementará el acuerdo y qué acciones se tomarán si alguien no cumple con su parte del acuerdo. Además, es necesario evaluar regularmente el acuerdo para asegurarse de que se esté implementando de manera efectiva y que los involucrados sigan satisfechos con la solución.

Recordemos que la resolución de conflictos es un proceso continuo y que puede ser necesario revisar las soluciones a medida que surjan nuevos problemas. La clave para resolver conflictos laborales es la comunicación abierta, el respeto y la disposición para trabajar juntos en busca de mejoras y soluciones.

Técnicas para la resolución de conflictos  

Las técnicas para la resolución de conflictos son diversas y se adaptan a las distintas situaciones que puedan presentarse. A continuación, definiremos las cuatro técnicas más comunes:

Arbitraje

Una tercera persona neutral es designada por las partes involucradas para tomar una decisión vinculante respecto al conflicto. Esta persona actúa como juez y dicta un fallo que ambas partes están obligadas a acatar.

Conciliación

Un conciliador interviene para facilitar la comunicación entre las partes involucradas y llegar a un acuerdo amistoso. El conciliador no tiene autoridad para imponer una solución y su papel es principalmente de facilitador.

Mediación

Participa un mediador con la intención de ayudar a cada una de las partes (a veces por separado) a llegar a un acuerdo mutuo. El mediador no toma decisiones, sino que ayuda a las partes a comunicarse y a encontrar una solución que satisfaga a ambas partes.

Negociación

Es una técnica en la que las partes involucradas tratan de llegar a un acuerdo por sí mismas, sin la intervención de una tercera persona. Cada parte defiende sus intereses y busca un compromiso que les beneficie a ambas partes. La negociación puede ser colaborativa o competitiva, dependiendo de la situación que se presente.

Beneficios de la resolución de conflictos

La resolución efectiva de conflictos en el ámbito laboral puede tener varios beneficios, algunos de los cuales incluyen:

• Mejora de las relaciones interpersonales: cuando los conflictos son manejados de manera efectiva, las personas involucradas pueden llegar a una solución mutua, mejorar sus relaciones interpersonales en el lugar de trabajo y generar un ambiente laboral más positivo y productivo.
• Reducción de la tensión emocional: los conflictos en el lugar de trabajo pueden generar una gran cantidad de tensión emocional entre las personas involucradas. La solución de conflictos reduce esta tensión, promueve la salud mental de los trabajadores y una mayor tranquilidad en el ambiente laboral.
• Incremento de la productividad: los conflictos laborales pueden ser una gran distracción para los empleados y afectar negativamente su productividad. Resolverlos puede ayudar a los empleados a enfocarse nuevamente en sus responsabilidades laborales.
• Ahorro de tiempo y recursos: si los conflictos laborales no se resuelven, pueden desencadenar en una serie de problemas más graves y prolongados.
• Mejora de la reputación de la empresa: las empresas que tienen una buena reputación en la resolución efectiva de conflictos atraen y retienen a los empleados y clientes.  

Podemos decir entonces que la resolución de conflictos laborales es un proceso esencial en cualquier ambiente de trabajo. La capacidad de identificar, abordar y resolver los conflictos de manera efectiva puede mejorar significativamente el entorno laboral en varios aspectos. A través de la implementación de procedimientos claros y el fomento de una cultura de comunicación abierta, las organizaciones pueden crear un ambiente de trabajo más saludable y productivo.  

Este tema fue desarrollado por la experta en gestión de conflictos Amy Gallo en una conferencia sobre Relationship Management.